Маркос Абрамян давно научился ждать. Ожидание в очереди, ожидание ответа, ожидание одобрения заявки на кредит. Каждый визит в банк был для него целым мини-путешествием: одеться, подготовить документы, доехать до центра минут на 40, потом сесть, посмотреть на номера в очереди и снова ждать. В часах.
Но в то утро что-то было иначе. Когда Маркос встал в очередь, его номер сразу же отобразился на большом экране на стене. Через девять минут он уже сидел перед специалистом, а через пятнадцать минут он уже уходил, причем с почти сверхъестественной скоростью. Незабываемый опыт ожидания в банке просто… не состоялся. Отныне ждать не придется. Банк изменился. Система изменилась. И самое главное — мышление.
Почему так важно сокращение времени банковского обслуживания?
Технически банк никогда не обещал быстрого обслуживания. Во всех договорах, во всех уставных документах указывалось: «срок обсуждения: до 10 рабочих дней» или «до 5 дней для согласования». Это был общепринятый стандарт. И люди это приняли. Но это новое решение изменило все.
Согласно пакету нормативных актов, принятому Центральным банком Армении, банки больше не смогут затягивать процессы на неоправданно долгий срок. Теперь установлены четкие максимальные сроки:
Срок ответа на заявку на кредит: максимум 3 рабочих дня,
Выпуск банковской карты в течение 2 рабочих дней,
Открытие нового счета, немедленно или в течение одного дня,
Подтверждение переводов в сжатые сроки, в зависимости от суммы.
Эти ограничения действуют с начала этого месяца, и их цель — защитить драгоценное время клиентов.
Что это значит для людей?
Это означает, что система больше не должна допускать неопределенности. Страх ожидания исчезает. Психология ожидания тоже.
Экономист Гоар Енокян отмечает:
«В современной экономике время так же дефицитно, как и деньги». Если вы заставляете человека часами ждать ответа без каких-либо гарантий, вы подрываете его доверие к системе. «Таким образом, банки фактически переоценивают достоинство своих клиентов».
Доказательством этого является тот факт, что за последние 2 недели ряд крупных банков Армении сообщили о сокращении среднего времени обслуживания. В некоторых случаях до 35 процентов.
Как реагируют граждане?
Многие, как и Маркос Абрамян, поначалу были в замешательстве. Как-то не верится, что все действительно так быстро. Некоторые даже усомнились в том, что их документы были тщательно проверены. Но спустя несколько дней это подтвердилось. Да, они были проверены, да, быстро, и да, без дополнительных посредников.
Лусине Саргсян, которая недавно обратилась за бизнес-кредитом, говорит:
«Я подал все свои документы пять дней назад». На следующее утро они позвонили, подтвердили и сказали, что мы можем подписать контракт. Я не привык к такой скорости. Но ведь это норма, да? «Так должно быть всегда».
Тихая революция внутри банков
Конечно, это изменение далось банковским служащим нелегко. Внутренние инструменты, автоматизация процессов, новые стандарты обслуживания клиентов потребовали переподготовки, перекалибровки и повышенного внимания.
Но именно это давление изменило самое главное: мышление. Теперь для банка клиент — не ожидающий субъект, а претендент. Не проситель, а лицо, имеющее право.
Почему это может повлиять даже на тех, кто не пользуется банками
Банковская система является сердцем финансовой системы. Когда банк реагирует быстро, предприятия, страховые компании и платежные платформы также начинают реагировать быстро. Другими словами, меняется вся экономическая цепочка. Причем качество жизни граждан улучшается не только в банке, но и за его пределами.
Заключение
Сокращение времени ожидания не является техническим показателем. Это отношение. Отношение к времени, достоинству и доверию гражданина. И когда это отношение меняется, все начинает меняться.
Маркос впервые в тот день покинул банк, не чувствуя себя побежденным. Без усталых глаз. Усталость без ожидания. Он вышел, чувствуя, что его заметили. Они услышали. И время, отнятое у него на долгие годы, вернулось к нему. Как право. В качестве оценки.
И это самая важная финансовая победа, которую банк может подарить своему клиенту.